顧客關係經營
SDGs:
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健康與福祉
3
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性別平等
5
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就業與經濟成長
8
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責任消費與生產
12
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同心協力的夥伴關係
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新光三越懷抱打造友善溫暖的服務環境訴求，秉持「顧客至上，真心誠意」的原則，相當重視顧客之意見回饋與蒐集，以及提升顧客對品牌形象之認可。為臺灣首家通過「ISO 10002 客戶抱怨處理管理系統」國際驗證的百貨零售業者，並逐年隨著不同版本持續更新驗證，連續11 年皆維持ISO 10002驗證有效性，於2025 年秉持著積極強健體質，深耕企業文化為發展重心持續運營。
ISO 10002 客戶抱怨處理管理系統
新光三越秉持「顧客至上，真心誠意」的原則，早於 2015 年便已導入 ISO 管理系統用於顧客意見的管理，是臺灣首家通過「 ISO10002 客戶抱怨處理管理系統」國際驗證的百貨零售業者。並隨著不同版本作即時的更新，時時將顧客的需求謹記在心，同時也重視所有利害關係者的意見、評論、要求等。以下將針對相關部門及回應程序進行說明：
導入時程
| 修訂日期 | 修訂依據及內容摘要 |
|---|---|
| 2015 年 10 月 | 導入 ISO 10002:2004 |
| 2016 年 5 月 | 改版為 ISO 10002:2014 |
| 2020 年 7 月 | 改版為ISO 10002:2018 |
顧客抱怨處理體制
新光三越明確提供顧客意見反映溝通管道，管道有電話(含 0800 )、現場(含服務台)、意見表、電子郵件、信函、政府函件等，並規範客訴案件的處理流程，提供每位客戶一致的服務品質，包括：顧客抱怨處理、滿意度調查、內部稽核、管理審查、文件管制等程序。新光三越重視每一位顧客的意見與事後檢討，從事發到處理完畢歸檔皆有層層把關。時持續追蹤顧客對於處理的滿意度，提供抱怨處理滿意度調查表、顧客意見表、顧客意見處理報告書、廠商聯絡單等單據以利內部追蹤處理進度，亦將顧客抱怨處理政策，放置於公司內網平台，使公司全體同仁知曉；更同步於線上官網設立「顧客意見回饋」專區，與實體服務台顧客意見箱及互動式螢幕輪播，提升顧客及其他利害關係者的滿意度。
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百貨市場
服務台、貴賓中心、
客戶意見回饋表、 現場第一線人員 |
電話聯繫
總機代表號／0800
免費費專線 |
官網／網路
顧客意見回饋專區、IoT 物聯網、
skm online 訂單提問 顧客意見信箱來信 |
其他
政府來函
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互動式螢幕輪播
新光三越官網「顧客意見回饋」專區
服務台顧客意見箱
顧客抱怨處理程序
Step.1
顧客反應
Step.2
受理
Step.3
事件分級
Step.4
意見處理
Step.5
結案回報
Step.6
顧客滿意度調查
新光三越對於所有客怨案件皆會啟動真因調查，釐清事發原因，研擬預防再發生對策，強力要求相關意見受理人員及處理人員皆需以同理心、耐心仔細聆聽顧客需求。其中，所有重度客怨案件皆於6 小時內初次對客聯繫處理，後續主動回報顧客處理進度並積極對應( 例：主動提出到府拜訪)，直至案件處理完成。
新光三越顧客意見回饋管道統計
| 意見蒐集管道 | 顧客意見主要回饋議題 | 2025年顧客抱怨/回饋件數統計 |
|---|---|---|
| 0800 專線 | 抱怨、意外事故、表揚、建議、諮詢 | 27,786 |
| 現場各據點服務台 | 抱怨、意外事故、表揚、建議、諮詢 | 42,685 |
| 客戶意見回饋表 | 抱怨、意外事故、表揚、建議、諮詢 | 346 |
| 官網「顧客意見回饋」專區 | 抱怨、意外事故、表揚、建議、諮詢 | 7,295 |
| IoT 物聯網(Internet of Things) | 諮詢 | 2,083 |
| 信函、政府函件 | 抱怨、諮詢 | 37 |
| 其他 | 抱怨、意外事故、表揚、建議、諮詢 | 120 |
| 顧客抱怨/回饋件數統計總和 | 800,352 | |
2025 年度客怨處理滿意度調查結果顯示，整體滿意度達93.3%，相較2024 年呈現上升。未來新光三越將持續依循ISO 10002 精神與原則緊密維護顧客關係，透過顧客意見及滿意度調查回饋發現機會改善點，持續維持並提升顧客滿意度。
七度榮獲臺灣服務業大評鑑獲金牌獎
新光三越 30 多年來始終秉持「顧客至上，真心誠意」的服務精神，從顧客角度出發，不斷精進服務內容，跟著消費趨勢的快速改變與時俱進，創造三大服務優勢：「購物更便利」、「逛街更安心」、「生活更有趣」，憑藉優越的服務，七度獲得工商時報主辦的「臺灣服務業大評鑑」金牌獎(2018、2020、2021、2022、2023、2025、2026)，評鑑過程藉由神秘客深入店家進行親身消費與體驗，再經過兼具專業與公平性的國家級評鑑過程，從各業種中遴選出優質的服務企業及從業人員。
- 資料來源：工商時報「臺灣服務業大評鑑」專頁、工商時報「百貨公司新光三越 從傳統百貨轉型生活中心」報導
2018 臺灣服務業大評鑑獲獎
2020 臺灣服務業大評鑑獲獎
2021 臺灣服務業大評鑑獲獎
2022 臺灣服務業大評鑑獲獎
2023 臺灣服務業大評鑑獲獎