顧客關係經營

SDGs:

  • 健康與福祉

    3

  • 性別平等

    5

  • 就業與經濟成長

    8

  • 責任消費與生產

    12

  • 同心協力的夥伴關係

    17

ISO 10002 客戶抱怨處理管理系統

新光三越秉持「顧客至上,真心誠意」的原則,早於 2015 年便已導入 ISO 管理系統用於顧客意見的管理,是臺灣首家通過「 ISO10002 客戶抱怨處理管理系統」國際驗證的百貨零售業者。並隨著不同版本作即時的更新,時時將顧客的需求謹記在心,同時也重視所有利害關係者的意見、評論、要求等。以下將針對相關部門及回應程序進行說明:

導入時程

修訂日期 修訂依據及內容摘要
2015 年 10 月 導入 ISO 10002:2004
2016 年 5 月 改版為 ISO 10002:2014
2020 年 7 月 改版為ISO 10002:2018

顧客抱怨處理體制

新光三越明確提供顧客意見反映溝通管道,管道有電話(含 0800 )、現場(含服務台)、意見表、電子郵件、信函、政府函件等,並規範客訴案件的處理流程,提供每位客戶一致的服務品質,包括:顧客抱怨處理、滿意度調查、內部稽核、管理審查、文件管制等程序。新光三越重視每一位顧客的意見與事後檢討,從事發到處理完畢歸檔皆有層層把關。時持續追蹤顧客對於處理的滿意度,提供抱怨處理滿意度調查表、顧客意見表、顧客意見處理報告書、廠商聯絡單等單據以利內部追蹤處理進度,亦將顧客抱怨處理政策,放置於公司內網平台,使公司全體同仁知曉;更同步於線上官網設立「顧客意見回饋」專區,與實體服務台顧客意見箱及互動式螢幕輪播,提升顧客及其他利害關係者的滿意度。

互動式螢幕輪播

新光三越官網「顧客意見回饋」專區

服務台顧客意見箱

顧客抱怨處理程序
Step.1

顧客提出意見

Step.2

顧客服務受理
意見與通報

Step.3

相關單位進行
案件處理

Step.4

店長室確認事件
處理完畢

Step.5

顧服部撰寫
結案報告

2018.2020.2021.2022.2023年 臺灣服務業大評鑑獲金牌獎

新光三越 30 年來始終秉持「顧客至上,真心誠意」的服務精神,從顧客角度出發,不斷精進服務內容,跟著消費趨勢的快速改變與時俱進,創造三大服務優勢:「購物更便利」、「逛街更安心」、「生活更有趣」,憑藉優越的服務,四次獲得工商時報主辦的「臺灣服務業大評鑑」金牌獎,評鑑過程藉由神秘客深入店家進行親身消費與體驗,再經過兼具專業與公平性的國家級評鑑過程,從各業種中遴選出優質的服務企業及從業人員。

  • 資料來源:工商時報「臺灣服務業大評鑑」專頁、工商時報「百貨公司新光三越 從傳統百貨轉型生活中心」報導
 

2018 臺灣服務業大評鑑獲獎

2020 臺灣服務業大評鑑獲獎

2021 臺灣服務業大評鑑獲獎

2022 臺灣服務業大評鑑獲獎

2023 臺灣服務業大評鑑獲獎

顧客意見回饋與客怨處理

新光三越重視所有利害關係者的意見、評論、要求,顧客意見回饋管道與客戶申訴處理流程說明如下:

新光三越顧客意見回饋管道統計

意見蒐集管道 顧客意見主要回饋議題 2023 年顧客抱怨/回饋件數統計
0800 專線 抱怨、意外事故、表揚、建議、諮詢 9,224
現場各據點服務台 抱怨、意外事故、表揚、建議、諮詢 1,731
客戶意見回饋表 抱怨、意外事故、表揚、建議、諮詢 354
官網「顧客意見回饋」專區 抱怨、意外事故、表揚、建議、諮詢 7,346
IoT 物聯網(Internet of Things) 諮詢 2,404
信函 抱怨、諮詢 2
其他 抱怨、意外事故、表揚、建議、諮詢 154
2023年顧客抱怨/回饋件數統計總和 21,215 件

意見回饋管道示意圖

線上
官網

顧客提出意見

美食地圖

訂購紀錄、聯絡客服

skm online
線上購物

1. IOT 訂單提問

2. 官網意見信箱

購物管家

顧客商品諮詢

線下
現場

1. 服務台

2. 現場第一線人員

電話

1. 總機代表號

2. 0800 免付費服務專線

意見表

1. 顧客意見表

2. 顧客意見回饋小卡

信函

1. 顧客來信

2. 政府來函

客戶服務亮點措施

亮點一:2023年度服務品質提升活動

新光三越於2023年4月針對全體員工辦理第19屆全店年度服務品質提升活動,我們希望能透過此活動協助同仁培養服務力、提升凝聚力、實踐執行力、激發創新力,提高服務知識、技能的熟練度,確保將服務理念實踐於日常工作中,讓顧客享有更加優質的服務體驗;我們期許能透過微笑推廣、數位活動與服務競賽等面向,提升實體服務的精神及價值、深化會員溝通並增加顧客黏著度。
 

亮點二:SKM智能客服

SKM智能客服「新新」是新光三越自2022年7月11日導入SKM online與SKM app的聊天機器人服務,內建品牌、檔期活動、分店資訊、一般服務等顧客常見基本問答資訊,設定自動回覆,顧客只需在聊天室視窗輸入關鍵字或點選自動推薦問答,便能及時獲得答案,服務24小時不中斷。導入智能客服前,多數基本諮詢皆需透由人工方式回覆,客服人員需耗費大量時間回答重複性問題;導入智能客服以聊天機器人設定自動回應後,不僅加速顧客獲得答案,同時間可服務的客戶量也上升,且更有效節省客服人力,使客服人員能專注於服務更深度或複雜的客訴問題。每日智能客服機器人約當3名人力,截至2023年12月31日,直接回答率提升至81.8%,較剛導入時提升22.6%,識別率則高達96.3%。

亮點三:TECS顧客意見管理系統

新光三越於2022年9月導入TECS顧客意見管理系統,該系統可依據顧客個體記錄同一名顧客反應過的全部意見,提高客戶意見處理效率。在導入該系統前,原先所使用顧客意見管理系統屬於案件式管理,亦即單一反應意見單一成案,若需針對特定顧客反應意見進行個案分析,無法一次撈取該顧客所反應過之全部意見。導入TECS顧客意見管理系統後,同一名顧客的意見反應皆會記錄在其名下,只要調閱出顧客資料就能一覽無遺該名顧客反應過的所有意見,有助於新光三越釐清、追蹤同項問題改善進度,進而指派統一對客窗口,避免重複處理。

亮點四:ISO 10002:2018客戶抱怨處理管理系統

新光三越早在2015年便導入ISO 10002客戶抱怨處理管理系統,並隨著認證系統改版持續更新驗證 ,至今已導入第8年,根據ISO 10002:2018的十四項基本指導原則蒐集、處理各項客訴事件,並遵循ISO 10002的指引於2015年完成全台15間分店都建置標準化的客訴處理系統(2023年因桃園大有店結束營業,驗證分店為14家店)。在符合ISO 10002原則的框架下,利用客訴處理系統蒐集並管理的客戶抱怨與負面回饋。